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酒店行业应重视员工创新行为
双击自动滚屏 发布者:管理员 发布时间:2015/1/29 阅读:779

 

 面对当前酒店业注重服务的标准化与规范化,很多人可能会提出质疑,在这种组织氛围中员工如何实现创新行为呢?因此,根据顾客需求特征对酒店服务形式发展演变进行一番梳理,从而探求酒店员工创新行为的本质。

随着知识经济时代的到来,创新在各个领域都开始被广泛重视,但只把目光锁定在创新本身所产生的影响是十分有限的,真正对社会经济产生巨大影响的是促进创新行为的扩散,特别是员工创新行为绩效提升,这是创新赖以维持发展的根本所在。

  由此可见,员工创新行为与破坏行为是员工工作行为改变的两个方面。员工创新行为在一定程度上就是一种帕累托改进。帕累托改进是指在总资源不变的情况下,如果对某种资源配置状态进行调整,使一些人的境况得到改善,而其他人的状况至少不变坏,符合这一性质的调整被称为帕累托改进。在员工创新行为的表现,除了服务方式的创新可能需要依托外来工具或技术实现,更多的是员工在服务工作中针对服务工作内容、服务工作流程、服务情感进行相应改变,而这些行为改变是不依赖于任何外来资源,因此可以认为员工创新行为就是一种帕累托改进。在这里要特别指出的是破坏行为并非传统意义上的服务破坏,即服务人员在向顾客提供服务的过程中,故意做出某些行为,有意的对服务造成负面影响,从而影响了组织目标的顺利达成(Harris&Ogbonna,2002)。

  一、服务企业员工服务形式的演变历程

  在20世纪九十年代欧洲将近一半的劳动力从事服务行业,在服务行业大发展的背景下,标准化也延伸出以往传统技术领域而进入服务部门。在此形势下,ISO-9000国际标准应运而生,该标准包括功能标准和结构标准。其中功能标准指的是对工作结果做出的规定;结构标准是对工作的过程、方法做出的规定。而我国服务标准由国家标准、行业标准、企业标准三部分组成。其中国家标准,一般是属于基础性、通用性和指导性的标准。比较早的是公共信息图形符号、安全标志、消防标志和食品标签等标志类标准。同样酒店服务标准化目的在于通过服务生产和传递的工业化技术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动,从而降低企业的服务成本。如果服务的标准化程度较低,消费者对服务的风险感知比有形产品更高,为此顾客表现出更高的信息收集努力意愿与水平(Zeithaml,1981)。同样,酒店服务规范化也有效保障了服务企业员工提供的服务质量。因此,与有形产品相比,服务标准化和服务规范化都是为了保证酒店服务质量应运而生。

  为了寻求高效率的运作,服务标准化和规范化在服务发展的初级阶段得到广泛应用。然而服务标准化与规范化让员工按照工作手册进行规范、流程化工作,在一定程度上遏制了员工创新行为的产生。其实服务标准是提高服务质量的一个有用的工具,但是服务操作在某种意义上可以被定义为不确定集合,员工需要随时面对不确定的服务需求,需求波动被考虑和顾客需要不同的快速变化(Wright,1999),因此在服务过程有一些因素很难被预期或标准化,在这种情况下更需要发挥的是员工的自主性与灵活性,可以说是员工创新行为的有效体现。特别是在激烈的市场同质化竞争中,酒店为了在竞争中保持优势并赢利成长的需要,创新被认为是能够提供额外收益和利润的重要途径,成为酒店的必然选择。为了提高服务质量和创造新的市场价值,酒店需要进行服务要素变化,即对服务系统进行有目的有组织的动态改变,甚至把特定顾客、特定问题的服务解决方案用于解决其它顾客或其它问题上。而服务创新活动最初是一种非正式化、非系统性的活动,战略导向不强,个人创新精神和活动占据主导地位(舒伯阳,2005),个体创新是服务创新的主要推动力量,是服务创新的执行者和推动者。

  服务的产生是找到一种处理或者通过运作能够解决问题的方法或者途径,而不是以提供任何产品为主要。这一定义清楚地表明除了技术以外的人力资源是至关重要的。所以说随着酒店的发展,为了更好的满足于顾客需求的不断升级,将更多的注重员工服务的创造性,即员工创新行为,从而实现高效的服务质量。总之,根据顾客需求特征与行业发展形式,可以构建出酒店员工服务形式演化图,服务形式演变始终以顾客需求为导向,而最终服务形式走向个性化、定制化服务。

  二、酒店服务创新与服务标准化的螺旋演进

  在酒店建立初期为了保证服务产品的质量,会参照行业发展状况和标准制定适合本酒店发展需要的服务规范与服务标准。然而随着酒店的发展与竞争需要,会根据目标顾客需求以及自身特征进行创新,无论是服务内容还是服务形式,一旦这种服务创新具有普及性和性,会迅速得到酒店认可并,从而使得这种服务创新转变为服务标准与规范。由此可见,在组织创新和员工创新的合力推动下使得酒店服务标准与服务创新呈现出螺旋演进的状态,即一个循环往复的过程(见图2)。特别当酒店发展到对顾客一对一的个性化、定制化的服务形式,在很大程度上离不开员工的创新行为。内部员工在服务创新中发挥着重要作用,其行为影响着企业整体的创新潜力与创新成效,这就是员工的创新行为,它是酒店服务创新的起始点和源泉。

  由于我国酒店业处于发展阶段,即酒店员工服务形式处于过渡阶段,酒店更加注重的是服务创新与服务标准的融合,一方面从根本上满足顾客的基本需求,另一方面从实质上满足顾客的特殊需求,实现企业经济效益与人力资本的最大化价值。因此在服务整体过程中,更多的服务内容很难有效调控,更多的是依靠服务人员自身发挥,可以说员工不仅需要做好本职工作,以标准化服务满足顾客的共同需要,还要自觉承担分外工作,帮助同事和酒店为顾客提供优质的个性化服务,满足顾客的特殊需要,进而提高顾客感觉中的服务质量和满意程度。在实际工作中根据不同顾客的需求变化及时做出调整,这些都有赖于员工创新性行为。比如,美国一家市场调查公司对许多企业的产品创意来源进行了调查分析,发现工业品生产企业更多的依赖于企业内部和上游的来源,即掌握核心技术的研发管理人员层面;而消费品企业的产品创意更多的依赖于下游来源,即与顾客沟通密切的员工层面。同样在服务企业中,服务产品的提供有赖于员工与顾客的交互作用,服务创新更多依赖于服务下游的员工。

  特别在服务创新的标准化演进过程中,一定要跟实际环境与实际情况相联系,这是因为不是所有的服务创新都能够成为服务标准化,有些服务创新(个性化服务形式)可能只适合于特定的某些群体,而并非所有人群。如果一旦将这种个性化服务进行大面积会引起误会甚至顾客投诉。某酒店曾得到喜欢自然醒的客人建议,认为开夜床的时候窗帘能够留个缝,这样第二天早晨就会有光线从窗帘缝里照进来,就能自然醒过来了。酒店如果将客人的这个建议登记进他的个人档案作为信息储备,下次等他入住的时候提供这个个性化的服务,对该顾客来说是最成功的。但是这家酒店却修改了开夜床的服务规范,规定开夜床时窗帘都要留一条缝,结果还没实施多久就引起了多位客人的投诉,甚至连业内人士在不了解情况的前提下也认为这家酒店服务不规范,最后这个创新改动也只能草草夭折了。因此服务企业一定要清楚辨析该创新是个别客人需求的创新还是适合大众需求的创新,从而有效的实现服务创新与服务标准化的螺旋演进。

  三、酒店员工创新行为的概念

  以往学者研究个体创新行为概念更多的是从创新行为如何发生以及创新行为发生状态入手,进行相关概念性描述,一方面突出员工创新行为的“新”,即新方法、新构想,另一方面突出创新行为从想法产生到行为实施的过程性。比如姜燕瑾和赵晶锦(2009)定义员工服务创新行为的概念是服务企业中的员工为了提升服务质量和顾客满意度,借助组织资源,运用个体知识和能力,通过提出有价值的概念、新的服务技术和方法、新的服务产品和流程以及顾客沟通方式等,将创意付之执行且融入服务行为,并在服务全过程中表现出来的高度自主性的创新行为。

  然而由于服务企业具有与制造企业不一样的特征,服务企业员工创新行为的发生也不同于制造企业员工,这些概念都显得较为片面。个体创新是组织中的个人在产品、服务或工作流程、方法上的创意或将创意付之执行的行为表现(薛玉品,2007)。它包含执行面的创新、流程创新以及创新行为等,并不仅限于技术性的改变(West&Anderson,1996)。

  本研究抛开创新和创造力的差异论争,关注个体层次的创新行为,为避免混淆,将之称为“员工创新行为(EmployeeInnovationBehavior)”。因此界定酒店员工创新行为的概念,更应该从服务企业员工工作行为本质去明确,以结果为导向界定为:酒店员工的工作行为不同于酒店规定的标准化服务内容与形式,而是根据自己的想法判断进行了相应的改变,最终的服务绩效是在不改变原有效果基础上使得企业、顾客、员工三方中至少有一方收益的(既包括物质层面也包括精神层面),则可界定该酒店员工行为是创新行为,反之如果该工作行为改变使得企业、顾客、员工三方利益受损,则视为破坏行为。

  总之,员工是酒店创新概念的来源和内部企业家的角色,在新服务的开发和生产阶段,员工扮演着“开发者”和“生产者”的角色;在新服务的传递阶段,员工扮演着“者”和“反馈者”的角色。酒店应该重视员工创新行为,从根本上提升员工创新绩效,从而提升酒店核心竞争力。

 

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